Waarom CRM niet meer in ERP behoort

BREINWAVE BLOG

Waarom CRM niet meer in ERP behoort

BREINWAVE BLOG

Onlangs hebben we vanuit één van onze zusterbedrijven een klantendag georganiseerd. Weer een erg leuke dag om veel te praten over de problematieken van onze klanten en de vraagstellingen waar ze mee zitten. Deze dag heb ik onze klanten getracht te inspireren op het gebied van CRM. Ook deze dag hoor ik regelmatig de vraag waarom onze klanten niet gewoon CRM in het ERP systeem kunnen gebruiken in plaats van hiervoor een apart systeem aan te schaffen. “Het zit er standaard in en we hebben het al. Daar kan ik toch ook mijn klantgegevens opslaan?”, krijg ik vaak te horen. Dat is het hem juist… Je kunt klantgegevens opslaan, maar daar blijft het bij…

Veranderende wereld

De manier waarop relatiebeheer wordt uitgevoerd, is de afgelopen jaren erg veranderd. Mede ook omdat relaties zich anders zijn gaan gedragen. Ze worden mondiger en krijgen meer invloed. Daarnaast hebben ze meer inzicht in alternatieve producten. De aankoopbeslissing is, wanneer een relatie contact opneemt, in een al veel verder stadium gevorderd dan vroeger: alle alternatieven zijn al afgewogen, alle reviews zijn gelezen, etc.
Dit betekent dat het sales proces ook van transactioneel naar dynamisch is veranderd. Waarin ERP natuurlijk de perfecte transactionele structuur kent, gaat CRM daarin net een stap verder tot het creëren van een dynamisch sales proces. De mogelijkheid tot aanpassingen maakt CRM erg flexibel en dus gewenst bij de sales en marketing afdelingen van een organisatie. Daarnaast weet iedereen dat in persoonlijkheid een verkoper een heel ander persoon is dan een boekhouder. Niet alleen in uitingen, maar ook hoe ze kijken naar administratie. Dit vergt een ander gedachtegoed en dus ook een ander systeem!

Voorbeeld

Een paar weken geleden was ik met een collega bij een klant in de zorg om te praten over het vraagstuk ‘Marketing voor B2B’. In deze sessie zat een grote delegatie van de klant vanuit alle hoeken van de organisatie aan tafel. Tijdens de workshop hebben we gesproken over de customer journey en het aantal touchpoints die ze hebben met de klant. We stelden diverse vragen zoals:

  • Hoe neemt een klant een beslissing? Hoe loopt de customer journey?
  • Welke touchpoints heb je met je klant?
  • Meet je de resultaten van je touchpoints?
  • Hoe beïnvloed je de beslissing van de klant?

Veel van deze vragen bleven onbeantwoord, maar wat hen wel duidelijk werd, is dat deze informatie niet vast te leggen is in het ERP en ook niet gewenst. Deze informatie is niet relevant voor ERP en past daar ook niet. Uiteindelijk draait het in ERP om de financiële of logistieke transactie. Daarnaast is deze informatie wellicht morgen weer anders, dit vraagt om flexibiliteit.

B2B versus B2C

Naast bovenstaand voorbeeld, merk ik ook dat B2B en B2C vanuit marketing perspectief steeds meer op elkaar gaan lijken. Tijdens de workshop werd een ervaring gedeeld over het leveren van een koelkast door Coolblue, waarop een marketingmedewerker voor B2B zei: “Ja, maar dat is B2C”. Waarop mijn collega direct antwoordde: “Maar B2B zijn toch ook mensen?”. En daar heeft hij helemaal gelijk in. We verwachten door bedrijven vanuit B2B perspectief op dezelfde manier als B2C behandeld te worden. De B2B medewerkers gebruiken zakelijk soms wel dezelfde kanalen als privé en we verwachten dezelfde service. Dus Customer Intimacy wordt ook op dit punt super belangrijk. Dit is de reden waarom CRM zo perfect kan werken naast ERP: het is het voorportaal van de daadwerkelijke transactie, het is de voortuin van je organisatie en het is de plek waar je het eerste contact hebt voordat je ze binnen laat!

Contact

Meer weten? Neem contact op met
Nick Mittelmeijer

Contact

Pin It on Pinterest

Share This